레스토랑 앞 전화 접청 기교 조사

조사 결과 및 관련 분석 다음과 같습니다:

받들다

1.85%의 식당은 벨소리 3성 안에 전화를 받을 수 있으며 13%의 식당이 벨을 울리고 나서 누군가가 청취했다.

이 밖에도 두 개의 식당 예약 전화 는 줄곧 청취 가 없다

2. 전화를 받은 후 92%의 식당은 예의 바르게 식당 이름을 올리고 "안녕하세요!" 인사드립니다;

3. 손님과 대화를 할 때, 응답자의 13%가 모호하여 손님을 잘 듣지 못한다.

4. 접선원의 목소리에 친절하고 감칠맛 나는 비율은 67%, 13%의 접선원이 나른하고 무기력하고, 11%의 종업원이 급히 무엇을 해야 할지 모른다.

그리고 여덟 개의 식당의 종업원은 생생한 태도로 천리 밖을 거절했다.

전화 접청은 식당 대외의 창구로 많은 고객들이 이 창구를 통해 식당에 대한 첫인상을 세웠다.

많은 식당이 자신의 직원들에게 전화를 받고 어떻게 말해야 할지 잘 모르겠지만 ‘소프트 ’에 대해 직원들이 표현하는 태도가 만족스러운지 제어하기 어렵다.

이러한 면에서도 ‘통제 ’로 원만한 결과를 얻을 수 있는 것이 아니라 일선 서비스자의 직업 책임감과 기업에 대한 공감을 더해 기업문화를 이해하는 작은 창구이기도 하다.

그래서 앞 전화 접청이 중대하다!

1. 손님은 다른 채널에서 레스토랑의 정보를 알 수 있고, 얻은 정보가 일정하지 않기 때문에, 전화를 할 때, 식당 상황을 더 알아야 할 가능성이 있다. 예를 들어 메뉴와 특색 요리식.

조사에서 우리는 80% 의 접선원이 즉각 식당의 주요 메뉴와 특색 요리식에 답할 수 있다는 것을 발견했다.

그러나 유감스럽게도 18개의 유명한 식당에서 이메일이 이 질문에 대한 응답이 모호하고 자신의 레스토랑의 제품에 익숙하지 않고, 심지어 레스토랑의 한 사람이 답변을 모르는 상황에서 침묵 없이 손님에게 나쁜 인상을 남겼다.

2. 예정된 손님에게 원하는 자리를 선택하는 것이 중요하다.

어떤 손님들은 룸메이트를 좋아하고, 어떤 손님들은 창문 등등을 좋아한다.

이 96개 식당에서 손님들이 자신의 이상석의 예약 상황을 이해하는데 얼마나 기다려야 할까? 81%의 서비스 인원이 즉각 대답할 수 있으며, 9개가 빠른지 (30초 안에) 답변할 수 있다.

이 가운데 7개 식당에서는 이런 질문이 어려운 것 같다는 답변이 어려운 것 같다: 접선원이 예외없이 전화에서 다른 사람에게 큰 소리로 물어보는 것은 전문가가 아닌 것 같다.

그러나 흔쾌한 상황이 나타나 레스토랑 직원이 손님에게 빨리 대답할 수 있는 질문도 주동적으로 흡연구나 금연구에 앉아야 할지 물었다.

대처하다

1. 식당 팩스 메뉴를 요구하는 것은 민감한 문제일 수도 있고, 손님의 정상적인 요구일 수도 있고, 경쟁자의 정탐 수단일 수도 있다.

레스토랑 앞에 있는 사람들이 자기보호의식을 갖고 있을까? 손님의 요구를 만족시킬 수 있을지, 경쟁자들의 정탐을 막을 수 있을까. 조사에서 손님의 16%가 손님이 요구하면 팩스 메뉴를 전달할 수 있다는 것을 발견하고, 57%의 식당은 손님의 요구를 완전히 거절했다. 그러나 23개의 식당은 자신의 전략을 가지고 있으며, 전략은 주로 4가지: 세트로 팩스 가능하고, 소비 금액에 따라 팩스 가능하다. 소비 금액에 따라 팩스 가능, 단체는 팩스 가능.

이러한 전략들은 단순한 접수나 거부, 더 융통성 있는 처리 방법이다.

2. 레스토랑에서는 손님이 주문한 뒤 취소하는 것이 흔한 일이다. 예약석은 항상 보류해 레스토랑 전복률에 영향을 미칠 것 같다. 특히 식사가 최고조인 시기다.

레스토랑의 93%가 손님을 보류하는 좌석 중 53%가 15분 안에 있다. 27%의 음식점 보유기간이 30분 안에 있다. 개별 식당도 1시간을 보류할 수 있다고 말해 ‘이 식당은 밥 먹을 사람이 없는 것이 아니냐 ’는 의심을 받고 있다. 14개 식당은 더 유통할 수 있는 전략을 채택하고, 손님이 늦으면 전화통화 확인 후 계속 유지할 수 있다.

사.

1. 조사부터 실망스러운 상황이 발생했다. 조사받은 96개 식당 중 10개 전대 인원은 상하이 사투리로 전화를 받아 조사 대상의 11%를 차지했다.

그리고 이 11개 식당 중 9개 식당의 서비스생들이 영어를 전혀 모른다. 이런 상황은 상하이 국제대도시의 이미지와 부합되지 않는다는 것을 발견했다.

2. 외국인 손님들이 영어를 원하면 식당의 접속인원이 35%로 영어로 답할 수 있다. 이 중 12식구들은 바로 유창한 영어로 손님에게 질문해 눈길을 끌었다. 이 12식구 중 9집은 모두 레스토랑이다. 또 3개가 영어를 잘 단속하지 않고 답변을 했다.

65%의 조사 대상은 영어 대화 요구를 만족시킬 수 없다.

이 중 60% 이상의 인원이 전화를 끊었다. 그들은 이미 스스로 이 사업을 포기했다. 31%의 인원은 당황하여 도움을 구하고, 6%의 인원만 예의 바른 손님을 기다려 도움을 청할 수 있도록 도와주었다.

도움을 구하는 결과는 낙관적이지 않다: 7집은 곧 적당한 지원자를 찾아 손님의 요구를 충족시켰다.

손님이 기다리는 시간이 너무 길어 손님이 끊기게 했다. 8집에서 찾은 도움은 손님의 가장 기본적인 질문에 대답할 수 없었다. 두 개의 전화가 여러 차례 이어져 영어를 할 수 있는 사람을 찾았고, 그 중 한 집은 전화를 받고 3차례나 접수된 서비스를 받았지만, 손님은 인내심을 가지고 이 때까지 기다렸을까? 가장 이해할 수 없는 것은 5개의 식당이 그 과정에서 태도가 딱딱하고 예의가 없어 손님이 끊겼다.

조사 과정에서 우리는 또 흥미로운 현상을 발견했다: 많은 종업원이 영어를 듣고 손님이 무슨 말을 하든지 말거나 말주변이 서투르지 않은 영어로 손님들에게 몇 명, 몇 시까지 등을 묻는 것을 발견했다.

사실 손님의 진정한 의도는 주소를 묻는 것이어서 웃을 수 없다.

예정된 교육에 대한 교육이 있을 수도 있지만, 교육을 받은 사람들은 진정으로 이해하고 사용했을까? 그것도 큰 문제다.

1. 손님이 예정된 시간, 장소 및 기타 요구를 설명하고 손님의 메시지를 반복 확인할 수 있는지 확인하고, 정확한 기록을 보장하는 것으로 나타났다. 조사에서 손님의 정보를 반복하는 식당이 총 50%를 차지하는 것으로 나타났다. 손님에게 충분한 중요시점을 보여 주는 것도 중요하고, 정보의 정확성을 보장해 손님서비스에 편리하다.

만약 이 사소한 소홀한 소홀한 문제로 손님이 식당에 가서 식사를 할 때, 손님이 자신의 요구에 따라 안배하지 않았다면 손님이 매우 화가 나서 식당의 서비스 명예를 훼손할 수 있으므로, 심각할 때 분쟁을 일으킬 수 있고, 사업에 영향을 끼치게 되는 것은 충분한 실수가 아닐 수 있다.

2. 44개 식당이 조사 과정에서 전화를 내려놓고 잠시 기다리는 상황을 만났다.

이 가운데 77%(34개)의 레스토랑은 전화를 받고 손님을 기다리게 할 때 전화가 대기가 없었고, 손님은 전화기를 들고 로비에서 시끄러운 소리를 잘 들을 수 있었다. 그리고 한 식당은 음악이 있었지만, 음악이 맞지 않아 불편해서 불편했다.

식당 6개만 손님이 대기하는 과정에서 편안한 음악이 있어 손님이 기다리는 안타까움을 완화시켰다.

총체적으로 볼 때 96개 조사 대상 중, 각 방면에서 서비스를 구현할 수 있는 기업은 정말 손꼽을 수 있다.

중식 기업 중 소남국 무지개 매점, 노로 술집, 전회덕 회해점, 음악소리 큰 호텔 (장녕점), 천국연의, 고의상향 향의 표현이 출중하고, 일식 요리 신태랑, 샐바토르 (Salvatore)의 이탈리아 레스토랑의 표현도 매우 만족스럽다.

우리는 음식점마다 상세한 기록을 진행하고 식당 관리자에게 따로 반영할 예정이다.

우리가 제3차원에서 진행하는 객관적 조사는 당신의 상황을 이해하고 동행자들의 상황을 대비해 자신의 서비스에 대한 평가를 받고 끊임없이 개선되고 더 잘할 수 있기를 바랍니다.