アフターサービスを「正規軍」の靴企業に引きずり込ませてはならない

実例の再生：今年4月28日、文さんは長沙のあるデパートの百麗コーナーで500元相当の靴を買って、家に帰ってから右足の左側に軽くゴムを開けて、幅0.5センチ、長さ4センチがあることを発見しました。文さんは翌日業者を見つけ、交換を要求したが、コーナーの責任者は当時、このような瑕疵は修理範囲だけで交換できないと述べ、文さんは「1日着ただけで、ゴムが入っているので、このような問題は必ず交換しなければならない」と応じなかった。その間、文氏は何度も連絡を取り合ったが、百麗のカスタマーサービスは靴を検査し、長沙市品質監督は靴がわずかに脱ゴムされていると認定した。百麗氏はこれは会社の交換の範疇ではないと述べた。

アフターサービスとは、生産企業、ディーラーが製品（またはサービス）を消費者に販売した後、消費者に提供する一連のサービスが目的サービスであり、製品紹介、配送、設置、調整、修理、技術訓練、訪問サービスなどを含む。市場の激しい競争の今日、消費者の権利擁護意識の高まりと消費観念の変化に伴い、消費者は製品を選ぶ際、製品本体自体だけでなく、同類製品の品質と性能が似ている場合、製品のアフターサービスをより重視する。そのため、企業は安価で美しい製品を提供すると同時に、消費者に完全なアフターサービスを提供し、現代企業の市場競争の新たな焦点となっている。

社会の発展、競争の激化に伴い、国の消費者権益保護の強化と消費者の自己権益に対する目覚めと重視、消費者の企業製品とサービスに対する不満はもはや「忍耐-自己消化」の消極的な方式を採用せず、「不平は鳴る」能動的な方式を採用する。消費者は、問題のある製品やサービスのミスを修理して補うだけでなく、それによって引き起こされた顕在性と劣性の損失を補償することも求めている。お客様の中では、「保証期間内の問題製品の返品と交換」、「無償修理サービス期間を超えても無償修理が必要」という「無理な要求」の割合が上昇しています。これにより、企業は製品の品質問題に対するアフターサービスにより多くの精力を費やしなければならない。

顧客が満足すれば、通常は自分が満足している製品を買い続け、口コミ宣伝などの積極的な方法で伝播し、製品の市場占有率とブランドの名誉度を高めることに強く有力な役割を果たす。顧客がサービスに満足していない場合、実証研究の結果によると、96%の消費者はサービスが行き届いていない状況に遭遇しても苦情を言わないが、90%の満足していない消費者は同社の製品やサービスを二度と購入しないか、あるいは彼らの経歴を少なくとも9人に教え、13%が満足していない経験をした消費者は20人以上に教えてくれる。

消費者は需要の発生、情報の収集、比較の分析、傾向性の確立、購入と使用の全過程の中から、「使用」は企業の製品価値を体験する活動であり、企業の主張と訴えを検証し、その判断が正しいかどうかを評価する活動である。製品の使用状況がその期待に達すると、満足感が生まれ、企業の主張と要求に同意し、ひいては企業に信頼を生む、製品の使用状況がその期待に達していない場合、または製品の効果が企業の主張や要求と一致していないと考えている場合、失望する気持ちが生じる…。この場合、アフターサービスの効果は企業に対する見方を決定し、この場合アフターサービスを提供する際、消費者の気持ちに注目し、心理知識、人間コミュニケーション技術を用いて、その気持ちをなだめる必要があります。そして、誠実に問題の解決を助け、製品がもたらした遺憾を補い、消費者に企業に対する認識を再構築させる。